120调度员梁雯婷

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　　广州日报讯 （全媒体记者伍仞 通讯员吴晋芳、罗子娟、林丽静摄影报道）日前，一通无声的求救电话打到了广州市急救医疗指挥中心（以下简称“广州120”）。电话来自一名聋哑外卖小哥，因交通意外四肢受伤。调度员如何获取派出救护车所需的关键信息？一场跨越障碍的救援在电话两头上演。

　　聋哑骑手AI语音求救

　　“你好，广州120，需要救护车吗？”4月18日上午9时39分，广州120调度员梁雯婷接到这通特殊来电。在13秒的通话时间里，电话那头迟迟没人说话，梁雯婷几次耐心询问，也没得到回复。“是误拨电话，还是有紧急情况？”梁雯婷内心正疑惑，电话却突然断线。

　　凭着职业敏感，梁雯婷立即回拨。多次回拨后，电话再次接通，这次，听筒里传来AI语音播报机械的声音：“你好，我是一名聋哑骑手。”“你好，我是聋哑人。”梁雯婷的心一下提了起来，迅速问道：“是需要救护车吗？”“是的。”对面AI语音播报道。

　　“地址在哪里？”梁雯婷马上想到利用调度平台的定位短信快速获取外卖小哥的准确地址：“我发送一条手机定位短信给你，你点击进去，看看能不能操作？”

　　短信发出，时间又过了30秒，电话那头还是沉默的空白。梁雯婷的额头冒了一层汗，她又重复了一遍，但调度平台依然没收到对方的定位信息。

　　突然，电话里再次响起AI语音播报：“我的地址是白云区龙归街×村××街××号。”原来外卖小哥正通过文字转语音传递关键信息！梁雯婷立即根据地址就近派出医院的救护车，并第一时间告知出车医护人员患者的特殊情况。

　　与此同时，广州120中心调度组长林欣、调度实时质控员梁啟柏也监测到了这通来电的异常情况，一直在关注事件的处理。“还不能完全放心，我们需要确认这名患者的具体信息。”调度组长林欣立即做出安排：“啟柏，你使用手机添加患者的微信，和他再次确认地址和疾病相关信息；雯婷，你继续跟进这宗急救任务落实情况。”

　　从断线到获救24分钟

　　9时46分，梁啟柏成功添加了外卖小哥的微信，通过文字交流与现场图片，确认他为四肢外伤，行动受限。“救护车已经在路上了。放心，会尽快到达的！”梁啟柏安抚对方。梁雯婷把更新后的患者信息发送到救护车上，同时与救护车出诊人员沟通，协助尽快赶往现场。

　　在多方紧密配合下，10时03分，救护车顺利抵达，将外卖小哥送往医院救治，这场与时间赛跑、跨越沟通障碍的救援终于圆满落幕。据了解，受伤的外卖小哥目前在住院治疗，生命体征平稳。

　　广州120相关负责人表示，是调度员的高度责任心、快速应变能力和急救医疗调度系统短信定位、微信定位、无障碍急救平台等创新技术，打破了沟通壁垒，实现了本次对特殊群体的精准救援。

　　救援时间线

　　9:39 接到13秒无声电话，调度员梁雯婷首次回拨失败。

　　9:42 电话再次接通，聋哑骑手通过AI语音说明求救需求，梁雯婷尝试短信定位未果。聋哑骑手用AI语音播报自己的具体位置。梁雯婷根据地址就近派出医院的救护车。

　　9:46 调度实时质控员梁啟柏微信添加成功，图文确认聋哑骑手的伤情。

　　10:03 救护车抵达现场，全程仅24分钟。